初めてこのブログに来られた方は、以下の基本情報を先に読む事をオススメします。
用語･リンク･LINEの機能など、このブログの記事を読む上での前提知識をまとめてあります。
本記事の立ち位置
以下の「まとめ記事」の一部について詳しく解説した「詳細記事」となっています。
参照(内部)「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」←直接「労働環境改善」の箇所に飛べます
「設計案」に行く前に読んで欲しい前提知識を紹介するページといった位置付けです。
(タイトルにもある通り「人手不足解消の基本」シリーズと題しています)
このシリーズは他にもありますので、これらに目を通してから「設計案」に進む事をオススメします。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」
【初めに】労働環境を改善しない限り人手不足は解消しない！
業務効率化と同じく人手不足対策として欠かせないのが労働環境の改善です。
(順序としては「業務効率化→労働環境改善」が理想)
そもそも労働環境が劣悪な職場では誰も働きたがりませんし人も定着しません。
運良く採用できてもすぐに辞められてしまうでしょう。
労働環境の問題を放置したまま採用に力を入れるのは明らかに悪手です。
労働環境の重要性が高まって来ている理由
更に近年は以下の理由からも労働環境の重要性が高まって来ています。
①転職が当たり前の時代だから(見限られやすいため人手不足リスクが高い)
②SNSの発展で悪評が広まりやすいから
③働き方改革により労働者の権利が守られやすくなったから(下手をすると従業員から訴えられるリスクも)
④価値観の変化により昭和的な根性論が時代遅れになったから(パワハラなどのハラスメントにも敏感に)
⑤少子化のためそもそも働き手自体が少ないから
☆人手不足解消には業務効率化と労働環境改善の両方が不可欠！
人手不足解消のためには業務効率化だけでは足りません。
確かに(業務効率化により)その仕事に必要な人員を削減できれば「今いる人数でも回せる」ようにはなるでしょう。
しかし「本当にムリなく回せているかどうか」は別問題です。
(例え効率化に成功しても)現場の人間に過剰な負担が掛かっているのならいずれは破綻します。
人手不足問題を根本から解決するには効率化だけでなく労働環境を整えるプロセスも欠かせません。
本編の流れ
それでは本編に進んでいきます。
前半は労働環境を守るための手法及びLINEの活用法についての説明です。
後半は(LINEを用いた)具体的な労働環境改善方法の紹介になります。
十分な事前説明｜労働環境改善による人手不足解消法
労働環境の改善方法は複数あり、業務効率化も労働環境改善方法の1つと言えます。
ただしこの記事では非常に簡単なモノのみ1つ紹介する事にします。
それは業務効率化の記事でも紹介した「十分な事前説明」です。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「十分な事前説明」の箇所に飛べます
事前説明は労働環境改善にも大きな効果がある
事前説明の効果はやり取りの手間を省くだけにとどまりません。
むしろ労働環境の改善でこそ大きな効果を発揮すると考えています。
詳しくは次章の具体例の中で言及しますのでこの章では割愛します。
LINEによる事前説明のメリット
(「業務効率化」でも言及しましたが)LINEを使えば効果的な説明を実現できます。
(説明の際はリッチメニューや自動配信を使用)
紙やHPを使っても説明はできますがLINEを使った方がより効果的です。
①更新がラク ②伝達が速い
③紛失リスクがない(紙を探す時間･手間も省ける)
④印刷･配達などの手間･コストが省ける
⑤スマホからすぐに読める
⑥分かりやすく伝えられる(便利なツールが多いため)
まず紙と比べてLINEの方が以上の点で優れています。
①～④についてはLINEもHPも同じですが、⑤⑥に関してはLINEに軍配が上がるでしょう。
⑤LINEアプリからすぐに読める(目当てのページを見付けやすい)
⑥どこに何が書いてあるのか分かりやすい(リッチメニューは情報整理にもピッタリ)
更に「カテゴリー分け」を応用すれば外国語表記も可能です。
(翻訳ツールがあれば外国語での文章作成も難しくない)
次章からの流れ
この章は以上になります。
次章からは労働環境を悪化させる原因ごとに、どのように「LINEによる説明」を駆使していくのかについて解説します。
なお原因については「過剰サービス」と「クレーム･カスハラなど」の2つを取り上げます。
まずは劣悪な労働環境の温床とも言える「過剰サービス」への対策です。
補足
ここから先は飲食店やスーパー(などの小売店)をイメージして文章作成しています。
そのためこれらの店舗をイメージして頂くと読みやすいかもしれません。
過剰サービス廃止｜労働環境改善のためのLINE活用法①
日本は諸外国と比べてサービスの質が高く非常に便利な国です。
しかし裏を返せばサービスを提供する側に過剰な負担を強いているとも言えます。
そういう職場では過酷な労働環境のせいで慢性的な人手不足に悩まされるケースが多いです。
こういった状況を打破するにはどうすればいいのでしょうか？
労働環境を守るための「商売の基本ルール」
それは「提供するサービスに対して適正な対価を受け取る」という「商売の基本ルール」に立ち返る事です。
労働環境が劣悪な職場はこの基本ルールが守られていない所が多いと考えられます。
要は受け取る対価と比べて過剰なサービスが提供されているという歪んだ状態です。
この歪みを矯正するには過剰サービスを廃止するしかありません。
シンプル過ぎる過剰サービスの廃止方法
過剰サービスのやめ方は決して難しくありません。
「やめます」と事前説明して(一定の期限を設けた後に)廃止するだけです。
説明なしで廃止するのはクレームの原因になるのでオススメできません。
要はサービス範囲について明確に線引きした上で伝える事が大切と言うワケです。
値上げ方法も同じ
ちなみに「値上げ」でも(サービスと対価の)バランスを矯正できます。
こちらも同様に事前に十分な説明をした上で実施するといいでしょう。
需要減少への対応
理由や経緯をキチンと説明すれば大半のお客さんは納得してくれるでしょう。
近年は働き方改革が推進されているので「労働環境のためなら仕方ない」と理解を示してくれる可能性は高いです。
もちろん需要は下がるかもしれません。
(「理解を示してくれる」と「今まで通り商品を購入してくれる」は別の話)
しかし過剰サービスを続ける限り人手不足は解消せずジリ貧になるでしょう。
日本の過剰サービスは誰も得をしないデメリットだらけの「悪習」なので、覚悟を込めて廃止するのがベストです。
参照「過剰サービスは誰も幸せにしない(東洋経済オンラインより)」
LINEを使用するメリット
LINEを使用すれば迅速な伝達ができる上に更新も簡単です。
リッチメニューや自動配信に加えてメッセージの一斉配信も効果的と考えられます。
店内の貼り紙なども効果はありますので併用してもいいでしょう。
(「〇月〇日には廃止しますのでご注意を！」みたいな感じで)
この章のまとめ
過剰サービスは労働環境を悪化させる元凶なので廃止するのが一番です。
事前に「やめます」と説明しておけば決して難しくはありません。
要はサービスと対価のバランスを取るという「商売の基本ルール」に立ち返るだけです。
LINEや貼り紙などで繰り返し丁寧に説明すれば納得してもらえるでしょう。
クレーム･カスハラなどへの対策｜労働環境改善のためのLINE活用法②
過剰サービスや安売り以外にも労働環境を悪くする原因はあります。
それがクレーム･カスハラ･迷惑行為などです。
過剰サービスをしていなくても悪質な客層の多い職場は労働環境が悪くなります。
しかしこれらの問題に対しても十分な事前説明が効果を発揮します。
クレーム対策｜事前説明で過剰な期待を防止
クレームの主な原因は「過剰な期待」であると考えられます。
そしてそういった期待は「サービス範囲の不明確さ」が原因で生じる可能性が高いです。
そこで有効なのが「サービス範囲やルールについての事前説明」になります。
これにより「何ができないか」が明確になるので過剰な期待を事前に防止できます。
LINEを用いたクレーム対策
(リッチメニューや自動配信で)サービス範囲やルールを事前にキチンと伝えておくのがベストです。
逐一質問したり回答したりする手間が省けるためお客さん･従業員さん双方の負担が軽減されます。
それにルール･マナー･注意点･禁止事項など口頭では伝えにくい事でも文章なら伝えやすくなるハズです。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「事前説明の重要性」の箇所に飛べます
クレーム対応でもLINEは便利！
ちなみにクレーム対応は電話よりもLINEを推奨します。
対応する人の精神的負担が減りますし文章で記録が残るためメリットも大きいハズです。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「LINE応対」の箇所に飛べます
カスハラ対策｜事前説明によるけん制
世の中には一定数の悪質な客も存在します。
その手の連中に対しては禁止事項やカスハラへの対応策を事前に説明しておくと効果的です。
(対応策の例：不当な要求の断固拒否･警察への通報･損害賠償請求･その他の法的措置)
悪質な客へのけん制になるためカスハラの減少が期待できます。
迷惑行為への対策｜十分に事前説明した上でけん制
迷惑行為は「(ルールやマナーを)知らずにやってしまう場合」と「知っていながらやる場合」の2種類があります。
(外国人観光客がやりがちなルール･マナー違反などは前者が多いと思われます)
これらについては(ルール･マナーなどについての)十分な事前説明が肝心です。
その上で「禁止事項や対応策も示してけん制しておく」方法がベストでしょう。
LINEを使えば外国語でも説明できるので外国人への説明も難しくないハズです。
クレーム対策とカスハラ対策の違い
カスハラ(＆ワザとやる迷惑行為)は悪質なので毅然と対応しましょう。
この手の連中は思い切って排除した方が得策です。
(需要が減ったとしてもいなくなってくれるメリットの方が大きい)
参照「『お客様は神様です』の注意点(ピクシブ百科事典より)」
逆にクレーム(＆ワザとではない迷惑行為)は善良な人間でもやってしまいます。
そのため十分な事前説明を心掛けるのがいいでしょう。
この章のまとめ
クレーム(＆ワザとでない迷惑行為)は事前説明によって未然に防止できます。
カスハラ(＆ワザとやる迷惑行為)は事前説明によるけん制が可能です。
LINEを使えば外国語表記も可能なので説明の効果は大きいでしょう。
本編は以上になります。
まとめ＆補足
「十分な事前説明」により以下の効果が期待できます。
①過剰サービス廃止や値上げの際に納得してもらいやすくなる
②クレームの原因となる「過剰な期待」を未然に防止できる
③カスハラや迷惑行為をする悪質な客へのけん制になる
労働環境の悪さは人手不足に直結しますので軽視するのは厳禁です。
なおこの記事では「全業種共通の前提知識」のみを取り扱っているため、初歩的な方法に限定して紹介しました。
(応用的な内容については「設計案」の方で解説)
【補足】事前説明のための文章作成
なお事前説明のための文章作成については「事業者と構築者が協力」して行うやり方を推奨します。
事業者のみで作成するより多くのメリットが得られるからです。
こちらについては長くなるので別記事で詳しく解説する事にします。
詳細「構築者と協力してLINE文章を作成するメリット2選｜人手不足解消の基本③」
これで労働環境改善に関する説明を終わります。
「業務効率化」記事を既に読まれた方は元のページ(まとめ記事)にお戻り下さい。
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