初めてこのブログに来られた方は、以下の基本情報を先に読む事をオススメします。
用語･リンク･LINEの機能など、このブログの記事を読む上での前提知識をまとめてあります。
本記事の立ち位置
以下の「まとめ記事」の一部について詳しく解説した「詳細記事」となっています。
参照(内部)「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」←直接「業務効率化」の箇所に飛べます
「設計案」に行く前に読んで欲しい前提知識を紹介するページといった位置付けです。
(タイトルにもある通り「人手不足解消の基本」シリーズと題しています)
このシリーズは他にもありますので、これらに目を通してから「設計案」に進む事をオススメします。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」
【初めに】人手不足解消において業務効率化は最優先！
業務効率化は人手不足解消において真っ先に着手すべき課題と私は考えています。
労働環境改善と重要度は同じですが、先に着手するのは業務効率化の方が望ましいです。
本編ではまず業務効率化が必要である理由を簡潔に説明します。
その次に「LINEの基本的な機能」を用いたシンプルな業務効率化についてお話しするという流れです。
この記事での「業務効率化」
業務効率化と聞くと複雑なシステムを駆使して行う難しいモノをイメージする人もいる事でしょう。
しかしこの記事ではすぐにできるシンプルな工夫のみを取り扱う事とします。
そのため「業務効率化＝仕事に掛かる時間や手間を少なくする事」みたいなザックリとしたイメージで十分です。
業務効率化のためのLINE活用法について
LINE活用法についても初歩的な機能を用いた方法のみに限定します。
ちなみにLINEの応用的な活用法については「設計案」の方で説明するつもりです。
初歩的な機能のみでも十分に業務効率化の効果は期待できますのでご安心下さい。
なお紹介する活用法は2つであり、いずれも「テキストベースのやり取り」を用いた方法になります。
(要は通常のLINEで日常的に使う様な機能)
詳しくは本編で言及しますので早速入っていきましょう。
まずは業務効率化が「必要な理由」についてです。
人手不足解消に業務効率化が必要な理由｜LINE活用の前に
LINE活用法の前にまずは「なぜ人手不足解消のために業務効率化が必要なのか？」について説明します。
本当にこれだけの人数が必要なのか？
「今まで10人でやっていた仕事」があり「退職で6人にまで従業員が減ってしまった」と仮定します。
この場合「仕事を回すために新規で4人採用しよう」考える経営者は多いかもしれません。
しかし本当にこの仕事は10人も必要なのでしょうか？
「今まで10人でやっていた」と言うのは過去の事実に過ぎません。
非効率な仕事をしていたせいで実は余分に必要人員が多くなっていた可能性だってあります。
人手不足になった際に真っ先にやるべきは「本当にこれだけの人数が必要なのか？」と疑ってみる事です。
業務効率化により「そもそも必要な人数」を減らせる
業務効率化とは平たく言えば「その仕事に掛かる時間や労力の削減」になります。
要は今までより少ない時間･少ない人数で仕事が回るよう工夫する事です。
つまり業務効率化をすればその仕事は10人未満で回せるようになる可能性があります。
採用より先に業務効率化をすべき理由
そしてより少ない人数で仕事が回せるようになれば多くのメリットが生まれます。
まず単純に生産効率がアップしてコスト(人件費)が削減されます。
そして「採用活動」の合理化も実現可能です。
仮に8人で回せるようになれば採用する人数は2人で済みます。
(6人で回せるようになれば採用活動自体しなくて済む)
業務効率化に着手せず採用活動のみに注力していれば4人採用する必要がありました。
(採用すべき人数が減った事で採用の手間が削減)
更に生産効率アップやコスト削減のチャンスさえも逃す所でした。
この事からも業務効率化は採用力の強化より優先して行うべきと言えるでしょう。
この章のまとめ
以上より人手不足解消には「まず業務効率化から着手する」必要があるというワケです。
そのためLINEを用いた人手不足解消を目指すなら、採用力の強化から入るのは悪手と言えるでしょう。
人手不足問題を根本的な解決したいなら、まずは業務効率化や労働環境改善から着手するのが最適解です。
(労働環境改善については別記事にて言及)
次は業務効率化のためのLINE活用法を紹介していきます。
LINE応対｜業務効率化のためのLINE活用法①
「基本情報」で言及しましたがLINE公式でも(日常で使う)通常のLINEと同じようにチャットできます。
更に登録者全員(又は特定の登録者ら)にメッセージを一斉送信する事も可能です。
実はこの「テキストベースでのやり取り」だけでも大きな効果があります。
本記事ではこのやり取りを「LINE応対」と呼ぶ事にしましょう。
最初に紹介する業務効率化は「口頭でのやり取り」を「LINE応対に変更する」という非常にシンプルなモノになります。
LINE応対のメリット
口頭でやっていたやり取り(主に電話応対)をLINE応対に変える。
たったこれだけの事でも実は(以下のように)多くのメリットが生まれます。
①聞き間違い･言い間違いが起こりにくい
②文字だけでなく画像や動画でも伝えられる
③やり取りの記録が残る(何度でも読み返せるので忘れない)
④耳が良くない人でも使いやすい
⑤24時間いつでも受付ができる
⑥まとめて応対できるのでラク(すぐに返信しなくてもいい)
⑦言いにくい事でも伝えやすい(ルール･マナー･注意点･禁止事項など)
⑧伝えたい事を整理しやすい(ムダなやり取りが生まれにくい)
特に⑥⑦により応対する側(主に従業員さん)の身体的･精神的な負担が大幅に軽減されます。
労働環境の改善にもつながるため人手不足解消の更なる効果が期待できます。
回答フォームを使って更なる効果を
「⑧伝えたい事を整理しやすい」については「回答フォームの導入」で更に効果が大きくなります。
「忘れ物センター」をイメージすると分かりやすいと思います。
落とし物トラブルで聞くべき事は大体決まっています(誰が･いつ･どこで･何を落としたか)。
そういう時に回答フォームがあれば「必要な情報のみ」を素早くピンポイントで聞き取れます。
落とし物をした人も「何を答えればいいのか」が明確なため助かるハズです。
☆外国人とのやり取り
LINE応対の真価が特に発揮されるのが「外国人とのやり取り」です。
現在は優れた翻訳アプリが数多く存在します。
そのため日本語しか分からない人でも外国人と簡単に(テキストベースでの)やり取りできます。
翻訳アプリは英語以外の言語にも対応しているので世界中の人々とやり取りできるハズです。
画像や動画を応用すれば更にコミュニケーションが捗る事でしょう。
(そもそも言葉のみではどうしても伝わりにくい事もある)
近年はインバウンドにより外国人観光客とのやり取りが欠かせない場面も多いハズです。
彼らとのコミュニケーションはテキストベースで行うのがベストでしょう。
この章のまとめ
このように口頭でのやり取りをテキストベースに変えるだけでも多くのメリットが生まれます。
特に電話応対と違ってリアルタイムで逐一対応しなくてもよくなる点が大きいでしょう。
しかも文字に残るので何度でも読み返せます(口頭だと複数回言う必要が出て来る)。
やり取りに必要な人員を減らせるのは確実です。
次は2つ目のLINE活用法を紹介します。
こちらも「テキストベース」の強みを生かした方法になります。
十分な事前説明｜業務効率化のためのLINE活用法②
業務効率化においては非効率なやり方を改めると同時に、ムダな業務自体を削減していく事も同じくらい大事と言えます。
つまり「やり取りを効率化する」と同時にそもそも「あまりやり取りをしなくていい」仕組みを作る事も重要と言うワケです。
そのために必要なのは「十分な事前説明」(FAQの充実など)。
そしてLINEを活用すれば「効果的な説明」ができるようになります。
そのため余計なやり取りを削減できるでしょう。
事前説明の重要性
サービス内容については前もって詳細に説明しておくべきです。
逐一質問したり回答したりする手間が省けるためお客さん･従業員さん双方の負担が軽減されます。
また「知らない事で起きる」トラブルや迷惑行為を未然に防ぐ上でも有効でしょう。
予めルール･マナー･注意点･禁止事項などを文字で説明しておく事で、トラブルの数は高確率で減らせるハズです。
こういったトラブルを「そもそも起こさない仕組み」を作る事も業務効率化の一環と言えるでしょう。
紙やHP(ホームページ)との比較
こういったテキストベースの事前説明は紙やHPを使ってもいいと思います。
しかしLINEの方が以下の点でより効果的な説明を実現できます(リッチメニューや自動配信を使用)。
①更新がラク ②伝達が速い
③紛失リスクがない(紙を探す時間･手間も省ける)
④印刷･配達などの手間･コストが省ける
⑤スマホからすぐに読める
⑥分かりやすく伝えられる(便利なツールが多いため)
まず紙と比べてLINEの方が以上の点で優れています。
①～④についてはLINEもHPも同じですが、⑤⑥に関してはLINEに軍配が上がるでしょう。
⑤LINEアプリからすぐに読める(目当てのページを見付けやすい)
⑥どこに何が書いてあるのか分かりやすい(リッチメニューは情報整理にもピッタリ)
更に「カテゴリー分け」を応用すれば外国語表記も可能です。
(翻訳ツールがあれば外国語での文章作成も難しくない)
この章のまとめ
業務効率化のためにはムダなやり取りを省略するために「十分な事前説明」をしておく事も大切です。
LINEを使えば効果的な説明ができるので業務効率化の効果も大きいでしょう。
とは言え(FAQなどで)何もかも予め説明しておこうとするのはムリがあります。
そのため最初は必要最低限の説明だけをして、トラブルが起こる度に順次追加更新していく方法がいいと思います(LINEなら更新もラク)。
LINE活用法については以上です。
まとめ＆補足
人手不足の際は人員補充の前に業務効率化を目指す方が合理的と言えます。
業務効率化とは平たく言えば「より少ない人員で仕事を回すための工夫」です。
そのためにはまず「本当にこれだけの人数が必要なのか？」と疑問を持つようにしましょう。
LINEの活用方法としては「テキストベースでのやり取り」及び「十分な事前説明」だけでも効果はあると見ています。
この記事は「全業種共通の前提知識」という位置付け上、超初歩的な活用法のみを紹介しました。
もちろん応用的なやり方もありますので、そちらについては「設計案」をご覧下さい。
【補足】労働環境改善について
業務効率化を進めてもまだ人手が足りない事は当然あるでしょう。
しかし人手不足問題を根本から解決するには、人員補充の前にもう一つやっておくべき事があります。
それが「労働環境改善」です。
具体的な内容については別記事で説明しますので、まだ読まれていない場合は以下のリンクからお進み下さい。
詳細「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」
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