本記事は「医療機関向けLINEの設計案」です。
なおここで紹介するLINEについては「診療所LINE」と表記する事とします。
主な導入対象はその名の通り「診療所(クリニック)」ですが、総合病院･大学病院などへの導入も可能と考えています。
基本的にどんな種類の医療機関でも導入可能です(内科･歯科･眼科･耳鼻咽喉科･整骨院･整体院･動物病院など)。
ちなみに本記事では「個人経営の内科医院」に導入するイメージで話を進めていきます。
☆初めてこのブログに来られた方へ
まず以下の「基本情報」「まとめ記事」を読んでから導入文(目次の下)にお進み下さい。
「基本情報」に進む >> ←特に重要(「まとめ記事」内にもリンクはあります)
「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」に進む >> ←まとめ記事
以下の2記事にも目を通しておいて下さい(いずれもまとめ記事内にリンクあり)。
「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」に進む >>
「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」に進む >>
いずれもザッと読んで内容を大まかに把握するだけで十分です(記事内のリンクには入らなくても大丈夫)。
なお本記事に戻って来る際はお手数ですが「ブラウザバック」をお願いします。
【初めに】医療機関(診療所)に「LINE予約」を導入して業務効率化！
(タイトルにもある通り)診療所LINEは「予約業務を効率化」するためのLINEです。
LINEから来院予約ができるようになるので、患者さん側の利便性が上がるだけでなく職員さん(受付係)側の負担も大幅に軽減されます。
予約業務の効率化以外にもメリット多数！
なお診療所LINEの導入メリットは予約業務の効率化だけではありません。
「LINEを用いた十分な事前説明」が実施できるようになるので労働環境の改善も期待されます(結果的に人手不足も解消される)。
また予約以外にもLINEから色々な手続きができるようになります(患者さん側の利便性が更に上昇)。
(利便性向上により)患者さんの満足度がアップするため来院数の増加も期待できます。
表記について
本記事ではLINEから来院予約する事を「LINE予約」と表記します。
また「職員さん」については受付係を含む「医療従事者」全般を指すものとお考え下さい。
本記事(設計案)の流れ
まずは医療機関における「ネット予約の必要性」についてお話しします(LINE予約はネット予約の一種)。
それから「LINE予約(カレンダー予約)」「LINE予約以外の機能」についての詳しい説明に入ります(最後に「Q&A」で補足して終了)。
ネット予約の必要性
まずは医療機関におけるネット予約の必要性についてお話しします。
少々まどろっこしいかもしれませんがどうかお付き合い下さい。
☆待合室での待ち時間が長いとストレスがたまる
まず予約システムがないと患者さんが「待合室で待たなければいけない時間」が長くなります。
これにより確実に患者さんのストレスがたまりやすくなります(体調が悪いなら尚更)。
そうなると(患者さんからの)クレームのリスクが上がるため「職員さんの労働環境」にも悪影響が生じかねません。
参照「待ち時間が長いとスタッフの負担も増える(かかりつけ医サイトより)」
また患者さんの満足度が下がる事により診療所の評判が悪化する事も懸念されます。
つまり予約システムが無ければ(患者さん･職員さん･診療所の)全当事者が損をするというワケです。
予約システムで患者さんのストレスを軽減
予約システムがあれば「待合室での待ち時間」を削減できるため、患者さんのストレスが大幅に軽減されるハズです(それに伴い職員さんの労働環境も良くなる)。
待つ時間が同じであっても自宅と待合室ではストレスの度合いが全く違います。
何より予約システムがあれば「いつ診察を受けられるか」の目安が付きやすくなります。
「どのくらい時間が掛かるか」の見当が付きやすくなるだけでもストレス軽減効果としては十分です(「いつになるか分からない」が一番イライラする)。
ネット予約の多大なメリット
なお予約システムは電話よりネットの方が遥かにオススメです。
①24時間365日予約可能(電話：診察時間のみ･診察時間中でも「忙しくて出られない」が起こり得る)
②正確な予約情報を残せる(電話：言い間違いや聞き間違いが起こりやすい)
③逐一対応しなくていいので職員さんの負担が大幅に軽減される
④電話が苦手な人や耳が聞こえにくい人でも使いやすい(特に高齢者になると耳が遠くなりがち)←患者さんは高齢者の割合が多い
ネット予約＝時間予約
ちなみにネット予約は空いている日時を患者さんが自由に選べる「時間予約」が一般的です。
(電話予約と違って)スケジュール調整の手間がないため職員さんの負担がかなり軽減されます。
ちなみにLINE予約も時間予約と同じやり方です(カレンダーから空いている日時を自由に選べる)。
参照動画「カレンダー予約(L Message)」←カレンダー予約の機能はLステップとほぼ同じ
電話予約と併用する
ちなみにLINE予約はスマホがなければ利用できません(ガラケーでは使用不可)。
そもそも電話予約にも一定のメリットはあります。
そのため電話予約との併用をオススメします(あくまでネット予約がメイン･電話予約は例外措置)。
このやり方でも職員さんの負担は十分減らせるハズです(電話予約の頻度を大きく減らせるため)。
まとめ
医療機関における「待合室での待ち時間の長さ」は最優先で解決すべき課題と言えます(放置すると全当事者に悪影響が出る)。
特に患者さんは体調が悪いケースが多いため普段よりイライラしやすいハズです(定期健診ならそうとも限りませんが)。
ネット予約を導入して待合室での待ち時間を削減し、彼らのストレスを最小限に抑えてあげて下さい。
なおネット予約「だけ」にするのはリスクが大きいので電話予約も残しておきましょう。
ネット予約の必要性については以上となります。
LINE予約(カレンダー予約)
(前章で述べた通り)ネット予約は患者さんにも職員さんにも診療所にも多大なメリットをもたらします。
もちろんネット予約の一種であるLINE予約でもその点は同じです。
むしろLINE予約ならではのアドバンテージも数多くあるため、より大きなメリットが期待できるかもしれません。
この章ではそのLINE予約のメリットについて解説していきます。
カレンダー予約
LINE予約ではLステップの「カレンダー予約」という機能を使います。
カレンダーから希望日時を自由に選べるので、職員さんが逐一対応しなくても来院予約ができるようになります。
問診票作成
なおカレンダー予約の際には必要な情報を入力してもらう事もできます。
これにより問診票で聞くべき事をあらかじめLINEから聞けるようになります(問診票のペーパーレス化にもつながる)。
問診票をイチイチ手書きしなくても良くなるので患者さん側のメリットも大きいハズです(紙の問診票と比べて診察までの時間も短縮しやすい)。
参照「LINE活用で問診票をデジタル化(ベストプランナーより)」
リマインダ
なお予約後はリマインダを自動で配信できます(自動配信とほぼ同じ機能)。
予約当日まで何度も配信できますので、ウッカリ忘れや予約日時の勘違いも無くせるハズです(患者さんがメモを取る手間も省ける)。
リマインダの配信文
ちなみに配信文では以下の事柄について説明しておくといいでしょう(②③はリッチメニューでも説明)。
①予約日時･持ち物(マイナンバーカードなど)
②駐車スペース･支払手段(支払いが現金のみの場合は注意書き必須)
③その他の注意点(マイナ保険証の使い方など)
☆順番確認(応用)
Lステップを応用すれば(患者さんが)「あと何人で自分の番が回って来るか」をLINEから確認できるようになります。
ちなみにこちらはカレンダー予約とは別の機能を使用します。←どの機能を使うかの説明を始めると難しくなるので割愛
この「順番確認」により待ち時間の目安が付きやすくなるため「待合室以外でも」待ちやすくなります(待っている間の自由度が増えるためストレス軽減に)
参照「順番予約システムのメリット(Nest診療より)」←順番予約システムでも順番確認と同じメリットが生じる
しかもこの順番確認は職員さんが逐一対応しなくても実現可能です。
☆順番確認ができるメリットは大きい
医療機関では「予約時間に行っても待合室で長時間待たされる」ケースが非常に多いです。
参照「医療機関の待ち時間が長くなる原因(MEDISMAより)」
LINE予約(カレンダー予約)を導入してもこの問題についての対応は一筋縄ではいきません。
しかし順番確認できるようにすればこの問題をある程度緩和できるハズです。
そう考えると順番確認を導入するメリットは非常に大きいと言えるでしょう。
難易度は高め
ただし順番確認を導入すると職員さんの負担が増えます(Lステップの管理画面から一定の操作をする必要があるため)。
操作難易度についてもカレンダー予約と比べると高いかもしれません。
そのため導入に関しては構築者と相談した上で慎重に検討する事をオススメします(ある程度腕の立つ構築者に依頼する必要がある)。
まとめ
LINE予約(カレンダー予約)を導入すると通常のネット予約と同様に多くのメリットが生まれます。
問診票作成やリマインダなどLINE予約ならではの強みも見逃せません。
また順番確認を導入すれば患者さんのストレスを更に軽減できるでしょう(難しいので導入は慎重に)。
LINE予約については以上となります。
LINE予約以外の機能
診療所LINEの機能はカレンダー予約だけではありません。
業務効率化や労働環境改善を進めるための機能が他にも数多くあります。
十分な事前説明｜機能①
リッチメニューを駆使すれば患者さんへの十分な事前説明を実施できます。
逐一質問したり回答したりする手間が省けるため患者さん･職員さん双方の負担が軽減されます。
クレームやペイハラへの対策としても効果があるため労働環境改善にもなります。
参照(内部)「クレーム＆カスハラ対策(労働環境の改善法より)」
リマインダでもこの辺りの説明を配信しておくのがオススメです。
予約のクレーム対策
特に予約については十分にクレーム対策をしておきましょう。
(前章で説明した通り)医療機関では「予約時間に行っても待合室で長時間待たされる」ケースが非常に多いからです。
「予約をしていても待ち時間は長くなる」と事前説明して患者さんの期待値を十分に下げておきましょう(順番確認を導入している場合でも)。
LINE応対｜機能②
問い合わせフォームを設置すればLINEを通じて患者さんとやり取りできるようになります。
電話応対と比べて多くのメリットがあるので、患者さんとのやり取りはこちらをメインにしてもいいでしょう(電話応対は急患などの例外時に限定)。
参照(内部)「LINE応対のメリット(業務効率化の方法より)」
LINEからの呼び出し
LINE応対を導入していればLINEから「患者さんの呼び出し」ができるようにもなります。
口頭での呼び出しと比べて多くのメリットが得られるハズです(診察案内表示システムと同じ効果)。
参照「診察案内表示システム(2ndLaboより)」←口頭で呼び出すデメリットについて言及
遠く離れていても呼び出しができるため待ち時間の自由度も上がります。
自動配信(診察後)｜機能③
自動配信を使えば診察後に自動でメッセージを送れます。
診察の翌日
「お礼のメッセージ」や「(Googleマップなどへの)レビューのお願い」を配信するといいでしょう。
診察から数ヵ月後
歯科医院や眼科医院であれば「定期健診のお知らせ」の自動配信もオススメです(数ヵ月先でも自動配信可能)。
お知らせハガキの郵送と比べて遥かに安上がりですし手間も掛かりません(患者さんが引越しをした場合にも届けられる)。
まとめ
診療所LINEにはLINE予約以外にも多くの便利機能が備わっています。
特に「十分な事前説明」はクレームやペイハラへの対策に欠かせないため超重要です。
本編は以上となります(ここからは補足情報)。
補足Q&A
ここまで読んだ人が疑問に思いそうな事をQ&A形式で掲載しました。
LINE予約(カレンダー予約)は高齢者にも使いやすいか？
LINE予約はむしろ高齢者の方が多くのメリットを得られると予想しています。
高齢になると口頭でのやり取り自体がしんどくなり、電話予約の負担が大きくなると考えられるからです。
スマホから予約した方が高齢の患者さんにとってはラクかもしれません(耳が遠くなったのなら尚更)。
参照「高齢者とのコミュニケーション(日本耳鼻咽喉科頭頸部外科学会HPより)」
職員さん側も助かる
そもそも高齢になると聞き間違いや言い間違いが多くなりがちなので、電話でやり取りすると職員さん側の負担が大きくなってしまいます。
これでは予約日時を勘違いしたり予約自体を忘れてしまったりする事も増えるハズです。
LINE予約ならやり取りの手間も掛かりませんし(リマインダがあるので)勘違いやウッカリ忘れのリスクも減らせます。
操作については問題無し
LINE予約の操作は決して難しくないため慣れるのに時間は掛からないでしょう(予約画面でやり方を丁寧に説明する事も可能)。
仮に上手く操作できなかったとしても電話予約と併用していれば何の問題もありません。
診療所LINEの登録用QRコードはどこに設置する？
診療所HP･Googleマップなどに掲載するのがオススメです。
参照「GoogleマップにLINE公式を載せる方法(LINEXTより)」
またスマホ画面でQRコードを表示できるようにもした方がいいでしょう(患者さん同士で紹介がしやすくなるため)。
☆LINE予約への協力要請
なおQRコードの設置場所には「職員の負担軽減のためLINE予約へのご協力をお願いします」といった協力要請も記載しておくべきです。
これにより「できるだけLINEで予約した方がいい」「LINE予約の方が職員さんの負担を減らせる」「電話予約は最小限に」と患者さんに思ってもらえます。
職員さんの負担軽減のためには「直接患者さんにお願いする」のも効果的です。
ここからの流れは？
「構築者に依頼する方法」について説明しますので事業者の皆さんは「LINE構築の外注｜事業者向けパート」にお進み下さい。
☆構築者の皆さんへ
次章は「LINE構築を外注したい事業者」向けの内容になっていますので読まなくても大丈夫です。
その次にある「構築者向けパート」にお進み下さい。
LINE構築の外注｜事業者向けパート
この設計案に来られた事業者は次のいずれかに該当すると考えられます。
①構築者から直接営業を受けて来た
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た)
いずれかの該当する見出しにお進み下さい。
なお「②その他」の後に「事業者向けQ&A」が設置してあります。
(全事業者に向けた内容ですので①の方も②の方もお読み下さい)
①構築者から直接営業を受けて来た方へ
まずは構築者と連絡を取り「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
なお(営業して来た)構築者と色々話をした結果「この構築者への依頼はやめよう」と判断される事もあるかもしれません。
そういう事態になった場合は以下の「②その他」にお進み下さい。
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方へ)
②に該当する方はこれから構築者を探す必要があります。
探し方については以下の[A][B]の2つを用意しました。
好きな方を選んで実践してみて下さい(両方選択してもOK)。
なお構築者と知り合った後は「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
[A] 求人媒体から募集する
「こういうLINEを構築してくれる人を探しています」といった旨の募集文を、求人媒体に掲載する方法になります(募集文にこの設計案へのリンクを貼る)。
募集文のテンプレートや詳しい説明については以下のPDFにまとめましたのでそちらをご覧下さい。
(ここにPDFを設置する予定)
[B] ブログ主から紹介してもらう
問い合わせフォームから私に連絡して下さい(現在開設中)。
詳しい説明はそちら(問い合わせフォームのあるページ)に記載しています。
(ここに問い合わせフォームへのリンクを設置する予定)
事業者向けQ&A
ここまで読んだ方が疑問に思いそうな事をまとめました。
「事業者向けQ&A｜面談の基本･構築者の見極めなどについて」に進む >>
事業者向けパートは以上となります。
ここから先は「構築者向けパート」ですので事業者の皆さんへの説明はここまでです。
構築者向けパート
ここから先は全て構築者のみに向けた内容となっています。
とは言っても基本的には「構築者向け説明ページ」に戻る(又は進む)だけです。
このブログに来たルートごとに、以下の3つのいずれかに進んで下さい。
①求人媒体の募集文から来た方
以下のリンクから元のページにお戻り下さい。
<<「求人媒体の募集文から来た方へ｜構築者向け」に戻る←直接「設計案を読み終えた方へ」の見出しに飛べます
②ブログ主からの紹介で来た方
ブラウザバックで元のページにお戻り下さい。
紹介された人しか来られないようにするためリンクは設置していません。
③その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方)
まとめ記事で言及した通りこのブログは「事業者が構築者に外注するためのツール」です。
しかし実は「構築者が依頼主(事業者)を探す」場合にも使えます。
(つまり事業者側からだけでなく構築者側からのアプローチも可能)
募集文や紹介以外のルートでこのブログに来た方は、これから自力で依頼主を探す必要があります。
その探し方をお教えしますので以下のリンクにお進み下さい。
コメント