初めてこのブログに来られた方は以下の「まとめ記事」を先に読んでおいて下さい。
「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」に進む >>
まとめ記事内にある以下の3記事にも目を通しておいて下さい。
「基本情報」に進む >> ←特に重要！
「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」に進む >>
「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」に進む >>
大まかな理解で十分なのでザッと読むだけでOKです(余裕があれば下の2記事も)。
「人手不足解消LINEの自力構築デメリット3選｜外注編①」に進む >>
「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」に進む >>
これら以外のリンクには入らなくても大丈夫です。
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本記事の立ち位置
本記事はこのブログのメインコンテンツ「設計案」に該当します。
タイトルにある通りホテルや旅館などの「宿泊施設」に向けたLINEの設計案です。
この記事では「(観光地の)ホテル」に導入する前提で話を進めていきます。
なおタイトルにある「LINEホテルマン」は「(本記事で紹介する)宿泊施設向けLINE」を指す事とします。
【初めに】LINEを使って「ホテルマン」を生み出す！
この設計案で紹介する「宿泊施設向けLINE(LINEホテルマン)」を一言で表現するなら「LINEで作ったホテルマン」になります。
具体的に言うなら「案内や説明などの業務を自動でやってくれるLINE」です(人間が操作すべき部分もある程度残るため「完全自動」ではありません)。
ホテル業務の一部を自動化
つまりLINEホテルマンの主な効果は「一部のホテル業務(案内･説明)の自動化」になります(業務効率化の一環と言える)。
もちろん自動化の目的は「従業員さんの負担軽減」です。
自動化できる業務は限られますが(従業員さんの)負担軽減の効果は大きいと見ています(ホテル業務において案内･説明の比重は大きい)。
業務自動化(効率化)＆労働環境改善による人手不足解消
またLINEホテルマンは業務自動化(効率化)だけでなく労働環境改善にも効果的です。
この点から(タイトルにもある通り)宿泊施設の人手不足を根本から解消できるLINEと言えます。
参照(内部)「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」←直接「業務効率化＆労働環境改善」の箇所に飛べます
現在のホテル業界は深刻な人手不足に陥っていますので(LINEホテルマンの導入は)問題解決に大きく貢献できるハズです。
☆利益アップ･経営リスク軽減
ちなみにLINEホテルマンの導入効果には人手不足解消以外にも「利益アップ」「(ホテル経営の)リスク軽減」などがあります。
こちらは文字数の都合上Q&Aで詳しく解説する事とします。
本記事(設計案)の流れ
どのようにして業務自動化や労働環境改善が行われるかを「時系列順に」説明していきます(宿泊予約～チェックアウト)。
機能ごとに説明するよりこの方がイメージしやすいと思います。
「宿泊予約前/宿泊予約後/宿泊当日以降」の3場面を紹介してから最後に「Q&A」で補足して終了とします(Q&Aは文字数が多いため別記事に移行)。
宿泊予約前｜時系列①
LINEホテルマンは宿泊予約前に登録してもらうのがベストです(もちろん登録者は宿泊予定のお客さん)。
ホテルHPや宿泊サイトなどに登録用QRコードを設置するやり方がいいでしょう。
予約前に十分な説明を実施
まずやるべきは(そのホテルの)サービス範囲や注意点に関する十分な事前説明です。
逐一質問したり回答したりする手間が省けるためお客さん･従業員さん双方の負担が軽減されます。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「十分な事前説明」の箇所に飛べます
☆本命は労働環境改善
もちろん十分な事前説明は「労働環境改善」にも効果的です(と言うよりこちらが本命)。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」←直接「十分な事前説明」の箇所に飛べます
ホテル業界では過剰サービスやクレーム･カスハラが横行しています。
それらが労働環境を悪化させ人手不足を深刻化させる一因になっているのは明白です。
人手不足を解消したいならこの辺りの事前説明は怠らないようにしましょう(詳しいやり方は上記の「労働環境の改善法」をご覧下さい)。
LINEホテルマン導入についても言及
なおLINEホテルマン導入により(人間の代わりに)LINEが案内や説明を行う事になります。
サービス内容が大きく変化する事になるので早めに説明しておくべきでしょう(クレーム対策として重要)。
とにかくお客さんにとって不利な情報こそ迅速に伝える事が重要です。
LINEから宿泊予約
カレンダー予約を使えばLINEから宿泊予約ができるようになります。
参照(内部)「基本情報」←直接「カレンダー予約」の箇所に飛べます
参照動画「カレンダー予約(L Message)」←カレンダー予約についてはほぼ同じ機能です
ただしその際は宿泊サイトの規約に違反しないよう注意しましょう(宿泊サイトを通さない事でサイト側に不利益がもたらされる可能性もある)。
外国人のお客さんへの対応
登録時に言語選択できるようにすれば「外国人宿泊客への案内･説明」も自動化できます。
参照(内部)「基本情報」←直接「カテゴリー分け」の箇所に飛べます
外国人のお客さんが多いホテルならこれにより大幅な負担軽減が期待できます(お客さん側の満足度も上がるので一石二鳥)。
まとめ
宿泊予約前の(サービス範囲や注意点に関する)十分な説明は労働環境改善に欠かせません。
これによりホテル業界に横行する過剰サービスを廃止しやすくなります(クレーム＆カスハラ対策としても必要不可欠)。
外国人のお客さんにも案内･説明ができるよう外国語表記を採用するのもオススメです。
宿泊予約後(～宿泊前日)｜時系列②
宿泊予約が完了したら(LINEホテルマンから)自動配信が送られるようにします。
参照(内部)「基本情報」←直接「自動配信」の箇所に飛べます
宿泊当日の2～3日前から以下のような配信をしておくといいでしょう。
サービス範囲や注意点｜配信内容①
①廃止したサービス･最初から実施していないサービス(例：客室への荷物運び廃止)
②お客さんにお願いしたい事(例：ホテル近辺にはスーパーなどが無いので事前に必要なモノは購入しておいて欲しい)
③お客さんにとって不利な情報(例：ホテル近辺は飲食店が少ない)
④キャンセルの案内(悪質なクレーマーやカスハラ客を排除しやすくなる)
宿泊予約後もサービス範囲や注意点については念押ししておく方がいいでしょう(予約前のみの説明だと忘れられる)。
特にネガティブ情報については積極的に発信しておく事をオススメします(過剰な期待を防止できるのでクレーム対策に)。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」←直接「クレーム対策」の箇所に飛べます
予約についての詳細｜配信内容②
宿泊予約に関する情報も配信しておいた方がいいでしょう(お客さん側のウッカリ忘れ･勘違いもあり得る)。
特に「チェックインの時間帯や手順」は必須です(画像や動画を添付して分かりやすく)。
忘れ物がないよう注意喚起してあげるのもいいと思います(例：宿泊割引に関する書類)。
FAQでの説明も重要
なお十分な事前説明にはFAQを充実させて(リッチメニューから)知りたい事を調べられるようにする事も重要です(FAQ用のWEBページを設けてそこへのリンクをリッチメニューに貼る)。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「十分な事前説明」の箇所に飛べます
なおホテルHPに立派なFAQが既にある場合は、HPへのリンクを(リッチメニューに)貼り付けるだけでも十分効果はあると見ています。
☆LINE応対も設ける
基本的にFAQだけで全ての疑問に対応する事はできません。
そのためLINE応対ができるようにしておくのも大切です(問い合わせフォームを設置)。
参照(内部)「基本情報」←直接「回答フォーム」の箇所に飛べます
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「LINE応対」の箇所に飛べます
特に外国人宿泊客とのやり取りについては(電話応対より)格段にラクになるハズです。
翻訳アプリを使えば外国語が苦手な従業員さんでも応対可能です。
まとめ
LINEホテルマンがあれば(自動配信やリッチメニューを使って)継続的な説明が実現できます(もちろんこれらは自動なので従業員さんへの負担はゼロ)。
労働環境改善(＆業務自動化)のみならずお客さん側の満足度向上にもつながるハズです(ウッカリ忘れ･勘違いの防止に)。
LINE応対を導入すれば更なる労働環境改善＆満足度向上が期待できます。
宿泊当日以降(～チェックアウト)｜時系列③
この章からは主に「ホテル内での案内･説明」がメインになります。
これらのホテル業務が自動化されるため従業員さんの負担が大幅に軽減されるハズです。
とは言え基本的にやる事はこれまでとほぼ同じになります(リッチメニュー･自動配信を駆使した案内と説明)。
チェックインまで
チェックイン当日の朝にも自動配信はした方がいいでしょう(チェックインの時間帯や手順･忘れ物に関する注意喚起など)。
そしてチェックインの時間が来たら改めて手順に関する配信をします。
☆セルフチェックイン
Lステップの機能を応用すれば「セルフチェックイン」も実現できます(詳細はQ&Aにて)。
従業員さんの負担軽減のみならずお客さんの待ち時間削減にもなるため一石二鳥です(特に繁忙期のメリットが大きい)。
チェックインは基本的に反復作業(定型業務)であるため効率化が図りやすいと言えます。
必要事項の記入を(回答フォームで)ペーパーレス化するだけでも効果は大きいでしょう。
客室への案内
チェックインが完了したら客室への案内のための自動配信が流れます(ホテル内の画像やフロアマップを駆使)。
カテゴリー分けにより「チェックインが完了したお客さん」にのみ案内の配信がされる仕組みです。
参照(内部)「基本情報」←直接「カテゴリー分け」の箇所に飛べます
部屋到着後
設備の使用方法･ホテル内でのルールや禁止事項に関する説明を自動配信します(設備や備品を破損した場合の損害賠償などについても言及)。
(文化や一般常識が異なる)外国人のお客さんにはより詳しく説明した方がいいかもしれません。
こういった注意事項は文章や画像を用いて説明した方が遥かに効果的です(口頭だとすぐに忘れる)。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「LINE応対のメリット」の箇所に飛べます(①②③を参照)
もちろんこれらの説明はリッチメニューからも読めるようにしておきます。
(カテゴリー分けにより)チェックイン後は「宿泊客専用のリッチメニュー」に変更する事も可能です。
宿泊中
入浴や食事に関しては(その時間ごとに)自動配信でお知らせする事をオススメします。
従業員さんの負担が軽減されるだけでなくお客さん側からしても(口頭より)その方が便利です。
入浴
入浴できる時間が来たら必要な説明を配信します(入浴可能な時間帯･大浴場の利用方法･入浴時のルールやマナーなど)。
入浴事情は国ごとに異なるのでルール･マナーについては丁寧に説明してあげる方がいいでしょう。
食事
30分～1時間前に自動配信しておくといいでしょう(食事の時間･食べ方･注意点･片付けのルールなど)。
食べ方や片付けについては画像･動画付きの説明がオススメです(鍋料理･海鮮料理などは特に)。
食事に関する説明は文章･画像･動画を用いた方が格段に分かりやすくなります。
従業員さんが逐一口頭で説明するのはあまりに非合理的なので廃止すべきです(伝わりにくい上にすぐ忘れる)。
ちなみにカテゴリー分けを使えば素泊まりのお客さんに配信しないよう設定できます。
外出
トラブルを未然に防ぐには外出時のルール･その地域のマナーなどについても説明しておくべきです。
門限がある場合は(その時間が来たら)自動配信で知らせてあげましょう。
LINE応対
ちなみにLINE応対はチェックイン後も継続する事をオススメします(従業員さんの身体的･精神的な負担が大幅に軽減される)。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「LINE応対のメリット」の箇所に飛べます
外国人のお客さんからすればむしろこちら(LINE応対)の方が有難いでしょう。
電話やフロントでの(口頭)応対は例外的な場合のみに限定した方がいいと思います。
チェックアウト
当日の朝にお知らせの自動配信をします(チェックアウトの手順説明･忘れ物をしないよう注意喚起も)。
ちなみにセルフチェックインのやり方は「セルフチェックアウト」にも応用可能です。
まとめ
このようにLINEホテルマンがあれば宿泊中の案内や説明をほぼ自動化する事が可能です。
更にチェックインやチェックアウトのセルフ化も実現できます。
これらのホテル業務は基本的に「反復作業(定型業務)」なので効率化(自動化)の余地が大きいハズです。
☆全体のまとめ
LINEホテルマンがあれば業務自動化及び労働環境改善が進められます。
上にある通りホテル業務は反復作業が多いため自動化のメリットが非常に大きいです。
自動配信やリッチメニューを駆使すれば宿泊予約前の時点から(サービス範囲や注意点に関する)十分な説明を実施できます。
これにより過剰サービス･クレーム･カスハラなどで疲弊している宿泊現場の労働環境を大きく改善できるハズです。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」←直接「十分な事前説明」の箇所に飛べます
これらを総合するとLINEホテルマンは昨今のホテル業界の深刻な人手不足を根本から解消できるポテンシャルがあると言えるでしょう。
補足Q&A
LINEホテルマンの機能説明(時系列順)は以上となります。
ここからは補足情報をQ&A形式で掲載します(文字数が多いため別記事を用意)。
ここまで読んだ人が疑問に思いそうな事を載せてみました(利益アップ･経営リスク軽減･セルフチェックインについても詳しく解説)。
詳細「LINEホテルマン(宿泊施設向けLINE)の設計案の補足Q&A」
ここからの流れ
「構築者に依頼する方法」について説明しますので事業者の皆さんは「LINE構築の外注｜事業者向けパート」にお進み下さい。
☆構築者の皆さんへ
次章は「LINE構築を外注したい事業者」向けの内容になっていますので読まなくても大丈夫です。
その次にある「構築者向けパート」にお進み下さい。
LINE構築の外注｜事業者向けパート
この設計案に来られた事業者は次のいずれかに該当すると考えられます。
①構築者から直接営業を受けて来た
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た)
いずれかの該当する見出しにお進み下さい。
なお「②その他」の後に「事業者向けQ&A」が設置してあります。
(全事業者に向けた内容ですので①の方も②の方もお読み下さい)
①構築者から直接営業を受けて来た方へ
まずは構築者と連絡を取り「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
なお(営業して来た)構築者と色々話をした結果「この構築者への依頼はやめよう」と判断される事もあるかもしれません。
そういう事態になった場合は以下の「②その他」にお進み下さい。
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方へ)
②に該当する方はこれから構築者を探す必要があります。
探し方については以下の[A][B]の2つを用意しました。
好きな方を選んで実践してみて下さい(両方選択してもOK)。
なお構築者と知り合った後は「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
[A] 求人媒体から募集する
「こういうLINEを構築してくれる人を探しています」といった旨の募集文を、求人媒体に掲載する方法になります(募集文にこの設計案へのリンクを貼る)。
募集文のテンプレートや詳しい説明については以下のPDFにまとめましたのでそちらをご覧下さい。
(ここにPDFを設置する予定)
[B] ブログ主から紹介してもらう
問い合わせフォームから私に連絡して下さい(現在開設中)。
詳しい説明はそちら(問い合わせフォームのあるページ)に記載しています。
(ここに問い合わせフォームへのリンクを設置する予定)
事業者向けQ&A
ここまで読んだ方が疑問に思いそうな事をまとめました。
「事業者向けQ&A｜面談の基本･構築者の見極めなどについて」に進む >>
事業者向けパートは以上となります。
ここから先は「構築者向けパート」ですので事業者の皆さんへの説明はここまでです。
構築者向けパート
ここから先は全て構築者のみに向けた内容となっています。
とは言っても基本的には「構築者向け説明ページ」に戻る(又は進む)だけです。
このブログに来たルートごとに、以下の3つのいずれかに進んで下さい。
①求人媒体の募集文から来た方
以下のリンクから元のページにお戻り下さい。
<<「求人媒体の募集文から来た方へ｜構築者向け」に戻る←直接「設計案を読み終えた方へ」の見出しに飛べます
②ブログ主からの紹介で来た方
ブラウザバックで元のページにお戻り下さい。
紹介された人しか来られないようにするためリンクは設置していません。
③その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方)
まとめ記事で言及した通りこのブログは「事業者が構築者に外注するためのツール」です。
しかし実は「構築者が依頼主(事業者)を探す」場合にも使えます。
(つまり事業者側からだけでなく構築者側からのアプローチも可能)
募集文や紹介以外のルートでこのブログに来た方は、これから自力で依頼主を探す必要があります。
その探し方をお教えしますので以下のリンクにお進み下さい。
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