本記事は「LINEホテルマン(宿泊施設向けLINE)の設計案」の補足記事となります。
参照(内部)「宿泊施設の人手不足を根本から解消する『LINEホテルマン』の設計案」
上の設計案を読んだ人が疑問に思いそうな事をQ&A形式で掲載しています。
LINEホテルマン導入でどうやって利益アップを実現できる？
LINEホテルマンは基本的に(業務自動化･労働環境改善により)人手不足解消を図るためのLINEです。
しかし(設計案で説明した通り)利益アップなどのメリットも期待できます。
コスト削減効果
まず案内や説明を自動化する事でコスト(人件費)を削減できます(利益＝売上－コスト)。
(十分な事前説明をした上で)過剰サービスを廃止すれば更に多くの人件費を削減できるでしょう。
(LINEホテルマン導入により)毎月一定額の「運用費用」が生じますが人件費と比べると安価に抑えられるハズです。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「運用費用」の箇所に飛べます
サービスの自動化＆削減による好循環
自動化や過剰サービス削減が進めばより少ない人数で現場を回せるようになります。
これにより求人や教育のコストも抑えられます(必要な従業員数が減るため)。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「業務効率化をすべき理由」の箇所に飛べます
しかもLINEホテルマンには労働環境改善効果があるので離職率低下も期待できます。
そうなればこれら(求人･教育)のコストを更に減らせるハズです。
宿泊者数増加も見込める
コスト削減が上手く行けば宿泊料金をある程度下げても利益が確保できるようになります。
つまり値下げがしやすくなるため宿泊者数増加が見込めるかもしれません(もちろん1人当たりの利益が減る諸刃の剣ではありますが)。
外国人宿泊客の増加
外国語表記やLINE応対を導入すれば外国人宿泊客の満足度向上が期待できます。
参照(設計案)「外国人のお客さんへの対応」←日本語が苦手でもホテルを利用しやすくなる
参照(設計案)「LINE応対」←母国語でやり取りできるようになる
こういった満足度の向上は外国人宿泊客の増加につながるハズです。
その他満足度を上げる要因
ちなみに満足度向上は以下の点でも期待できます。
①自動化･過剰サービス削減により「人間の仕事」が減るためミスも減る
②視覚情報(文字･画像･動画)を使って案内･説明をしてくれるので分かりやすい
更にLINEホテルマンを導入するとお客さんの期待値のハードルを下げられます(この方が満足度を上げられる)。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」←直接「クレーム対策」の箇所に飛べます
まとめ
LINEホテルマン導入により多くのコストを削減でき(値下げや満足度向上による)宿泊者数増加も見込めます。
これらの点からLINEホテルマンの導入は利益アップにもつながると私は考えています。
なぜLINEホテルマンを導入すると経営リスクが軽減されるのか？
LINEホテルマンがあればイザという時に柔軟な対応が取れるようになります。
これによりホテル経営上のリスクを大幅に減らせると予想しています。
宿泊者の急な増加に対応しやすい
LINEホテルマンがあれば自動化と過剰サービス廃止により「人間の手が必要な業務」を大幅に削減できます。
このようにしておけば宿泊者数が急に増加しても「やるべき業務の量」は増えにくくなるハズです。
結果として以下の3つのメリットが生じると予想されます。
①臨時アルバイトへの依存度が減る(繁忙期でもあまり増員しなくて良くなる)
②「お客さんが来ても断らざるを得ない」といった事態が減る(機会損失の回避)
③多忙によるミスの多発･サービス低下･労働環境悪化を防止できる
自動化部分について
もちろん案内や説明は自動化されているので繁忙期でも従業員さんの負担は増加しません。
(自動配信が増える事で)運用費用は増加しますが人件費と比べると遥かに安く済むハズです。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「運用費用」の箇所に飛べます
☆逆に「人間の仕事」が多い場合
自動化が進んでおらず過剰サービスが多く残っている現場ならこうはいきません。
繁忙期はアルバイトの急募などで人手不足を乗り切らなければならないでしょう(そもそも必要な人員が集まらないリスクもある)。
お客さんの増加に対応できなければ宿泊を断らざるを得なくなるので機会損失が生じます。
(新人の割合が増えるため)多忙と不慣れでミスを多発したりサービスの質が低下したりするリスクも高いと考えられます。
そうなればお客さんの満足度が下がりますし(労働環境悪化による)離職リスクも増加するでしょう(人手不足が更に悪化)。
つまり宿泊施設においては「人間の仕事の多さ」が経営リスクに直結するというワケです。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「業務効率化が必要な理由」の箇所に飛べます
もちろん繁忙期を無事乗り越えられたとしても、バイト料･求人費用など多くの追加コストが掛かってしまいます。
宿泊者の急減にも柔軟に対応できる
逆に宿泊者数が急減した場合にも「人間の仕事」を少なくしておけば対応がしやすくなります。
人間の仕事が多い場合
従業員さんの人件費は固定費なので客足が減ってもある程度は発生してしまいます(アルバイトやパートさんの人件費はシフト調整により変動可)。
安易に(人員整理などで)人手を減らしてしまうと上記の「人手不足リスク」が高まります。
そのため(客足が戻った場合に備えて)一定数の人員は維持しておかなければなりません。
そうなると客足が戻るまで多くの「維持コスト」がのしかかるハメになります。
人間の仕事が少ない場合(LINEホテルマン導入時)
状況としては「人間の仕事が多い場合」と変わりません。
ただし必要な人員数が少ないため客足が減った際のダメージは軽減されます。
運用費用についても(配信数を減らす事で)ある程度は抑える事が可能です。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「運用費用」の箇所に飛べます
まとめ
「宿泊者数の急な増減」に対して柔軟に対応できるようになればホテル経営のリスクを軽減できます。
そしてそういった経営リスクは「人間の仕事」の多さと(ある程度)比例関係にあります。
つまり(LINEホテルマンにより自動化と過剰サービス削減を進めて)「人間の仕事を減らす」事でホテルの経営リスクを軽減できるというワケです。
人手不足に上手く対応するには「そもそも人手を必要としない仕組みを作る」事が重要になります。
参照(内部)「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」←直接「業務効率化が必要な理由」の箇所に飛べます
補足
このようにLINEホテルマンは利益アップや経営リスク軽減にも効果的です。
そのため人手不足ではない宿泊施設にも導入をオススメしています。
既存のサービスを廃止するとお客さんが減りそう…
ホテル関係者の中には「サービスを削るとお客さんが減るかもしれない…」と不安に思っている人も多分いるでしょう。
しかし過剰サービスを残したままでは労働環境を改善できないため人手不足解消効果が弱まります(案内や説明の自動化だけでは不十分)。
ホテル業界の深刻な人手不足を解消するには給料アップだけでは不十分です。
割に合わないサービスをやめて従業員さんが働きやすい環境を整えていく必要があります。
宿泊業界の過剰サービスは完全廃止がベスト
そもそも日本社会でよく見られる過剰サービスはデメリットだらけの悪習に過ぎません。
参照(内部)「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」←直接「需要減少への対応」の箇所に飛べます
特に宿泊業界は過剰サービスがはびこっています。
宿泊の現場で働く人々を疲弊させるだけの悪習など残す意味はありません(人手不足のホテルでは特に)。
過剰サービスはお客さんにとってもジャマ
近年は(インバウンドの影響で)宿泊料金が高騰しています。
それなら過剰サービスを全廃した上で宿泊料金を下げた方がお客さんも喜ぶハズです。
そもそも世の中にはホテルの過剰サービスを煩わしく思う声も多数存在します。
そのため過剰サービスを全廃しても客足にはほとんど影響がないと私は予想します。
無人ホテル
また近年は「楽天ステイ」のような「無人ホテル」が増えています。
今後はサービスを簡素化して宿泊料金を抑えるやり方が主流になる可能性が高いです(民泊の台頭を考えると既になっているとも言えますが)。
ちなみにLINEホテルマンを上手く使えば「無人ホテル化」も難しくありません。
LINEホテルマンがあればコストを抑えられるので宿泊料金を安くしても利益は確保できるハズです。
まとめ
ホテルの過剰サービスはデメリットしかない悪習なので勇気を出して全廃しましょう。
廃止しない限り労働環境が改善しないので人手不足は解消されません。
今後宿泊施設のサービスは簡素化する可能性が高いので、過剰サービスはますます時代遅れになると私は予測しています。
廃止の説明について
なお過剰サービス廃止に関する説明は「宿泊予約前」に実施しましょう。
キャンセル可能であっても(初めての説明が予約後だと)クレームのリスクが生じます(過剰サービスを求めるお客さんも一定数は存在すると思われる)。
特にリピーターの多いホテルで既存のサービスを廃止する際は注意が必要です。
LINE以外のWEB媒体(宿泊サイトなど)でも十分に説明しておく事をオススメします。
セルフチェックインについて教えて！
セルフチェックインにはLステップの「流入経路分析」という機能を使います。
その名の通り本来はLINE登録の流入経路を調べるための機能です(基本的にはマーケティングで使用)。
(かなり変則的ですが)LINEホテルマンではこの機能をチェックインに応用してみました。
(注) Lステップの機能についての詳細な説明は(難解になるので)割愛します
セルフチェックインの流れ
①特定のQRコードを印刷した大きめの紙をフロントに設置する
②チェックインの時間が来たら(お客さんが)そのQRコードを読み取る(これによりそのお客さんにチェックインの「タグ」が付けられる)
③チェックインを済ませたお客さんに自動配信が流れる(部屋案内･入浴や食事のお知らせなど)
タグ＝目印(ラベル)
タグとは平たく言えば「カテゴライズするための目印(ラベル)」になります。
要は「チェックインのタグ」が付けられる事で「このお客さんはチェックインが済んだ」とカテゴライズできるワケです(②を参照)。
あとは(カテゴリー分けにより)チェックインが済んだお客さんに自動配信を流します(③を参照)。
参照(内部)「基本情報」←直接「カテゴリー分け」の箇所に飛べます
流入経路分析の役割
ちなみに流入経路分析は(特定のQRコードを読み取る事により)自動で「タグ付け(カテゴライズ)」ができる機能です(①②を参照)。
これによりチェックインの自動化が可能になるため「フロントの無人化」もできるようになります。
フロント業務を大幅に効率化できるため人手不足解消の効果も大きいと見ています(人件費の節約にも)。
待ち時間や手間を削減できるためお客さん側にも大きなメリットが生まれます(特に繁忙期)。
流入経路分析を使わないケース
なおこの「(チェックインの)タグ付け」は他のやり方でも実現可能です。
①フロントに特定のワード(ホテル名など)や数字を書いた紙を設置(外国人のお客さんへの対応を考えると数字の方がベター)
②それらを回答フォームから入力してもらう(これでタグ付け完了)
フロントを無人化しても実施できるのでこちらもオススメです(お客さんの手間が少し増えますが)。
人の手でやるのは×
タグは(LINEの管理画面から)人の手で付ける事も可能ですがこちらはオススメできません。
従業員さん(フロントスタッフ)が逐一操作する必要があるため業務効率化の効果が非常に小さくなります(チェックイン用紙に色々手書きで記入してもらうよりはマシですが)。
まとめ
セルフチェックインはフロントの無人化が実現できるため業務効率化手段として非常に優秀です。
お客さん側の手間や待ち時間も減らせるので一石二鳥と言えます。
ちなみにチェックアウト時も同じやり方でセルフ化が可能です。
LINEが使えないお客さんにはどう対応すべき？
LINEホテルマンは基本的にスマホ以外のデバイスでは使用できません。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「デバイス」の箇所に飛べます
つまりスマホを持っていないお客さんに対しては「LINEホテルマンによる案内や説明」ができないというワケです。
このような場合に備えて代替措置を用意しておく事をオススメします。
LINEホテルマンが使用できないケース
スマホを持っていない人が1人で宿泊する場合はLINEホテルマンによる案内や説明ができません。
高齢者が1人で宿泊するケースではそうなる可能性が高くなるでしょう(高齢者のスマホ比率は低め)。
外国人のお客さんについては特に問題は無いでしょう(彼らは基本的にスマホユーザー)。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「外国人への対応」の箇所に飛べます
登録者は1人で十分
ちなみにLINEホテルマンは宿泊者全員が登録する必要はありません。
団体旅行や家族旅行であれば「その内の誰か1人」が登録するだけで十分です(その人が他の宿泊者に案内･説明の内容を伝えればOK)。
代替措置の例
スマホを持っていない高齢者でもガラケーは持っているハズです。
そのため彼らには「LINEホテルマンで自動配信される文章(宿泊予約前～チェックイン直前)」をメール送信してあげるといいでしょう。
ちなみに配信文の送信は1回で十分です(チェックインまでの配信文を一括でメール送信)。
チェックイン後はフロントで説明･案内用の紙を渡すといいでしょう(LINE応対やセルフチェックインは断念)。
これならスマホを持っていないお客さんが来ても従業員さんの負担はほとんど増えません。
☆代替措置の注意点
LINEホテルマンが使えない人を丁重に扱い過ぎてはいけません。
「彼らに対してのみ従業員さんが丁寧に案内･説明をする」といった事はやめましょう。
彼らを特別扱いして丁寧に対応し過ぎると従業員さんの負担が増加します(丁寧過ぎる代替措置は「過剰サービス」に該当)。
上記のようなメール･紙を使った簡素な説明にとどめておきましょう。
そしてこういった代替措置についても(宿泊サイト･ホテルHPなどで)十分に事前説明しておく必要があります(ここを怠るとクレームの原因に)。
まとめ
スマホを持っていない人に対してはシンプルな代替措置を設けるのがオススメです。
ただし従業員さんの負担が増加し過ぎないよう簡素な措置にとどめましょう。
その他
ここからは手短に回答できる質問をまとめて掲載します。
LINEホテルマンを導入できる宿泊施設は？
ホテル･旅館以外なら民泊･簡易宿泊所･ゲストハウス･ユースホステルなどに導入可能です。
グランピング施設･キャンプ場･フェリーなどにも応用できると考えています。
またホテルに関しては格安ビジネスホテルから高級ホテルまで幅広く導入できます。
ホテルの魅力についてはアピールしないのか？
ホテル業界ではクレームやカスハラによる現場の疲弊が大きな問題になっています。
これらへの対策のためLINEホテルマンではむしろネガティブ情報を積極的に発信する方針です。
ホテルの魅力アピールはこの方針と逆行するため推奨できません(過剰な期待を抱かせてしまう)。
参照(内部)「人手不足解消LINEのQ&A｜構築コスト･操作などについて」←直接「販売促進」の箇所に飛べます
むしろお客さんの満足度を上げたいなら期待値を下げておく方が効果的です。
Q&Aは以上となります。
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