本記事は「『不動産管理会社』向けLINEの設計案」です。
なおここで紹介するLINEについては「住宅管理LINE」と表記する事とします。
その名の通り「(不動産)管理会社に導入」する事で「物件管理の一部を効率化」できるLINEです(物件＝主に集合住宅)。
☆初めてこのブログに来られた方へ
まず以下の「基本情報」「まとめ記事」を読んでから導入文(目次の下)にお進み下さい。
「基本情報」に進む >> ←特に重要(「まとめ記事」内にもリンクはあります)
「『人手不足解消LINE』を構築するための『設計案』とは？」に進む >> ←まとめ記事
以下の2記事にも目を通しておいて下さい(いずれもまとめ記事内にリンクあり)。
「LINEを用いた業務効率化の方法｜人手不足解消の基本①」に進む >>
「LINEを用いた労働環境の改善法｜人手不足解消の基本②」に進む >>
いずれもザッと読んで内容を大まかに把握するだけで十分です(記事内のリンクには入らなくても大丈夫)。
なお本記事に戻って来る際はお手数ですが「ブラウザバック」をお願いします。
【初めに】マンション･アパートの管理業務の一部をLINEで効率化！
住宅管理LINEは「(その会社が管理する)物件の住民」に登録してもらう事で「管理業務の一部を効率化」できるLINEです。
特にマンション･アパートなどの集合住宅の管理に向いています(賃貸･分譲どちらでも可)。
ちなみに本記事では「賃貸マンション」に導入する前提で話を進めていきます。
☆効率化できるのは「住民とのやり取り」のみ！
ただし住宅管理LINEで効率化できるのは「住民とのやり取り」のみになります。
具体的に言えば「住民への連絡･報告(＋事前説明)」「住民からの相談」だけです。
つまり住宅管理LINEはマンション管理業務の「ごく一部」のみを効率化する非常にシンプルなLINEと言えます。
シンプルなLINEでも効果は大きい
しかしそれだけでも以下のように大きな効果が期待できます。
①管理会社のコスト･手間の削減
②住民の利便性･満足度の向上(上手く行けば入居者増加も見込める)
③管理人さんの負担軽減(☆特に重要)
管理人さんの負担を軽減する重要性
近年は管理人さんの人手不足･高齢化が深刻化しています。
主な原因と考えられるのが「仕事のキツさや責任の重さなど」から来る「労働環境の悪さ」です。
参照「マンション管理人が不足する原因(マンション管理組合のミカタより)」
そのため彼らの負担を軽減できれば労働環境が改善され、将来的に人手不足も解消すると私は見ています。
☆「住民とやり取りするのは管理会社」と仮定
ちなみに本記事では「管理会社がマンション住民とやり取りする」前提で話を進めます(正確には「管理会社で働いている従業員さん」)。
そのため「(マンションに常駐している)管理人さんと住民は直接やり取りしない」と仮定します(清掃･設備点検などに専念)。
管理人さんがやり取りするパターンについて
もちろん管理人さんが住民とやり取りしているマンションもあると思われますが、本記事ではそのパターンは取り扱いません。
とは言えこちらのパターンでも住宅管理LINEの活用はできますのでご安心下さい(あくまで説明を割愛するだけ)。
本記事(設計案)の流れ
住宅管理LINEの3つの機能を順に説明していきます。
「どのようにして管理業務の一部(住民とのやり取り)が効率化されるか」を3つのブロックに分けて解説する事とします(最後に「Q&A」で補足して終了)。
LINEを使った連絡･報告｜住宅管理LINEの機能①
メッセージ配信を使えばマンションの住民全員に一括で連絡･報告ができるようになります。
LINEを使うメリット
逐一紙媒体で知らせなくてもいいのでコスト･手間が省けます(紙媒体＝お知らせの紙を各部屋の郵便受けに入れるやり方)。
迅速に情報を届けられる上にこまめな連絡･報告が実現できるため住民の満足度も向上するハズです。
☆迅速かつこまめな連絡･報告の重要性
「迅速かつこまめな連絡･報告」は住民からのクレームを防止する上でも実は重要です。
そして住民同士のトラブルを未然に防ぐ上でも効果を発揮します。
そのため(管理会社の)従業員さんや管理人さんの労働環境を改善するためにも重要と言えます(クレームや住民トラブルが増えると彼らの負担が重くなる)。
なお「どのようにしてクレームやトラブルが防げるようになるか」については、ここから「活用例」を交えながら解説していきます。
改修工事中のお知らせ｜活用例①
マンションでは長期間の改修工事により住民生活が制限される事もあります。
こういう時に重要なのが「(工事に関する)こまめな報告」です(いつ頃終わるか･工事中はどういう面で生活が制限されるかなど)。
これにより「先が見えない不安」が解消されるため、住民のストレスが大幅に軽減されると考えられます。
仮に工事期間が延長されたとしても、迅速な報告があるだけで住民の不満はかなり抑えられるハズです。
断水･停電時などの状況報告｜活用例②
断水･停電などの急なトラブルが発生した際も迅速かつこまめな報告は大きな効果を発揮します。
こういう緊急時に大切なのは「迅速な対応」以上に「迅速な状況報告」と考えられます。
復旧に時間が掛かる場合でも「現在どういう状況にあるか」「いつ頃復旧するか」が分かるだけで住民の不安は緩和されるハズです。
生活トラブル発生時の注意喚起｜活用例③
ゴミ出しルールを間違えている住民がいる･駐車ルールを守っていない住民がいる･あの部屋の住民らは夜中に大きな声でしゃべっている…
マンション･アパートなどの集合住宅ではこの手のトラブルが付き物です。
こういうケースではLINEを使った「住民全員への注意喚起」が効果的と考えられます。
これにより住民同士のトラブルを未然に防ぎやすくなるハズです。
☆頻度を上げ過ぎるのは危険
住宅管理LINEがあれば確かに「こまめな連絡･報告」が実施しやすくなります(1回あたりの手間やコストが減るため)。
ただし頻度を上げ過ぎると今度は「トータルの手間やコスト」が増加してしまいます。
そうなれば(管理会社の)従業員さんの負担が増えて労働環境が悪化してしまうかもしれません。
管理人さんがやり取りするパターンでは更に危険と言えるでしょう(彼らの人手不足が深刻化)。
そのため長期工事･緊急トラブル(断水･停電など)以外では下手に頻度を上げない事をオススメします。
注意喚起のやり過ぎも危険
また「生活トラブルの注意喚起」もやり過ぎると住民同士がギスギスしてしまいます。
下手をすると住民同士の関係が悪化してトラブルが増加してしまいかねません。
こちらも頻度を上げる際は慎重に検討した方がいいでしょう。
まとめ
住宅管理LINE導入により「迅速かつこまめな連絡･報告」がしやすくなります。
ただし頻度を上げ過ぎると「トータルの手間やコスト」が大きくなる上に「思わぬ副作用」も生じかねません(担当者の労働環境悪化･住民同士の人間関係悪化など)。
そのため一定の状況下(長期工事･緊急トラブル時など)以外では下手に頻度を増やさない事を推奨します。
LINEを使った連絡･報告については以上となります。
LINEで相談受付｜住宅管理LINEの機能②
LINEは「管理会社からの連絡･報告」だけでなく「住民からの相談」にも使えます(要は双方の「報連相」に役立てられる)。
LINE応対の多大なメリット
一般的に住民からの相談は電話応対を採用しているケースが多いでしょう。
しかしLINEでのやり取り(LINE応対)は電話応対と比べて多くのメリットがあります。
参照(内部)「LINE応対のメリット(業務効率化の方法より)」
特に(相談受付の)担当者の負担軽減に最適です(逐一応対しなくていい)。
LINEから気軽に相談できるようになるため住民にとってもメリットは大きいと考えられます。
そのため住宅管理LINE導入時は「LINE相談をメイン」にして「電話相談を例外措置」にした方がいいかもしれません(電話相談の廃止は非推奨)。
問い合わせフォームの設置
なお受付の際は問い合わせフォームを設置して、そこからの相談のみを受け付ける方式にするのがオススメです。
問い合わせフォームが無くても相談受付は可能ですが、あった方が相談内容を整理しやすくなります。
参照(内部)「回答フォームのメリット(業務効率化の方法より)」
もちろん管理会社からの返答もLINEから実施できます。
外国人住民への対応
なおLINE応対を導入すれば外国語でもやり取りしやすくなります。
外国人の住民が多いマンションなら(外国語対応の導入を)検討してみてもいいかもしれません。
☆やり取りが増加するリスクも
LINEから気軽に相談しやすくなる分、相談件数が以前より増えて管理会社側の負担が大きくなってしまうリスクもあります。
LINE応対なので逐一返答する手間はありませんが(やり取りが増えるため)トータルの負担は増える可能性が高いです。
そのためLINEで相談受付をする場合は応対者の負担が増え過ぎないよう工夫すべきでしょう。
こちらの工夫については次章で詳しく解説する事とします。
まとめ
LINE応対は電話応対と比べて多くのメリットがあるため、住民からの相談は「LINEからの受付」をメインにするのがオススメです。
ただし相談しやすくすると今度は相談件数が増え過ぎるリスクが出て来ますので、応対者の負担を減らす工夫も忘れないようにしましょう。
LINEを使った相談については以上となります。
リッチメニューを使った事前説明｜住宅管理LINEの機能③
LINEを使えば紙やHPより効果的な説明を実現できます。
特に住宅管理LINEでは「リッチメニューを使った事前説明」を積極的に実施します。
住民に対する十分な事前説明は(管理会社の)従業員さんや管理人さんの負担軽減に欠かせません。
そのためここは「報連相」以上に力を入れた方がいいでしょう。
やり取り自体を減らす
まずリッチメニューで事前説明しておくべきは「住民が疑問に思いそうな事」です。
ここの説明を十分に実施しておけば「住民と管理会社のやり取り」そのものを減らせます。
参照(内部)「やり取りをしなくていい仕組み(業務効率化の方法より)」
これにより(前章で言及した)相談件数の増加も抑えられるハズです。
FAQの充実
そのため住民向けのFAQはしっかり作り込んでおきましょう。
逐一相談したり返答したりする手間が省けるため住民･管理会社双方の負担が軽減されます。
☆ルールやマナーの浸透に不可欠！
事前説明で特に欠かせないのが「生活上のルールやマナー」に関するモノになります。
中でも「ゴミ出し･駐車などに関するルール説明」や「夜中の生活音などに関するマナー説明」は住民トラブルを未然に防ぐためにも超重要です。
参照(内部)「トラブルや迷惑行為を未然に防ぐ(業務効率化の方法より)」
LINEからすぐに読めるようにしておけばルールやマナーが浸透しやすくなると考えられます。
これにより住民同士のトラブルを減らせるため住民の満足度向上が望めます。
また住民トラブルの減少は管理人さんの負担軽減にもなるので彼らの労働環境改善も望めるハズです。
外国人住民へのルール･マナー説明
ちなみにこれらの説明は外国語表記も可能です。
近年は集合住宅における外国人住民とのトラブルが増加傾向にあると聞きます。
これらのトラブルは「文化や生活習慣の違い」以上に「ルールやマナーが十分に伝わっていない事(コミュニケーション不足)」が大きいと考えられます。
そのため彼らの母国語でルールやマナーをしっかり伝えてあげれば、多くのトラブルが未然に防げるようになるかもしれません。
☆管理会社･管理人の業務範囲についての説明
管理会社や管理人が「どこまでやってくれるか」の説明も超重要です。
ここを明確にしておかないと住民が過剰な期待を抱くためクレームの原因になります。
下手をすると従業員さんや管理人さんの負担が不当に重くなり労働環境悪化を招いてしまいます。
人手不足を解消したいのなら彼らの労働環境だけはキチンと守りましょう(住民の満足度＜従業員さんや管理人さんの労働環境)。
そのためにも必ず「ここまでしかできない」と事前に線引きしておいて下さい(例：ゴミ出しのトラブルについては「住民全員に対する注意喚起」までしかできない)。
まとめ
住宅管理LINEを導入すれば「報連相」だけでなく「十分な事前説明」も実施しやすくなります。
やり取りの手間が減るため住民･管理会社双方の負担が軽減されます。
またルールやマナーが浸透しやすくなるのでトラブルを未然に防ぎやすくもなります(住民の満足度向上･管理人さんの負担軽減に)。
更に住民からの過剰な期待の防止にもなるため、従業員さん･管理人さんの労働環境改善も良くなると予想されます。
住宅管理LINEの機能については以上となります。
補足Q&A
ここからは補足情報をQ&A形式で掲載します(文字数が多いため別記事を用意)。
ここまで読んだ人が疑問に思いそうな事を載せてみました。
詳細「住宅管理LINE(不動産管理会社向けLINE)の設計案の補足Q&A」
ここからの流れ
「構築者に依頼する方法」について説明しますので事業者の皆さんは「LINE構築の外注｜事業者向けパート」にお進み下さい。
☆構築者の皆さんへ
次章は「LINE構築を外注したい事業者」向けの内容になっていますので読まなくても大丈夫です。
その次にある「構築者向けパート」にお進み下さい。
LINE構築の外注｜事業者向けパート
この設計案に来られた事業者は次のいずれかに該当すると考えられます。
①構築者から直接営業を受けて来た
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た)
いずれかの該当する見出しにお進み下さい。
なお「②その他」の後に「事業者向けQ&A」が設置してあります。
(全事業者に向けた内容ですので①の方も②の方もお読み下さい)
①構築者から直接営業を受けて来た方へ
まずは構築者と連絡を取り「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
なお(営業して来た)構築者と色々話をした結果「この構築者への依頼はやめよう」と判断される事もあるかもしれません。
そういう事態になった場合は以下の「②その他」にお進み下さい。
②その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方へ)
②に該当する方はこれから構築者を探す必要があります。
探し方については以下の[A][B]の2つを用意しました。
好きな方を選んで実践してみて下さい(両方選択してもOK)。
なお構築者と知り合った後は「WEB面談」の方法や日時を決めましょう。
詳細については「事業者向けQ&A」をご覧下さい。
[A] 求人媒体から募集する
「こういうLINEを構築してくれる人を探しています」といった旨の募集文を、求人媒体に掲載する方法になります(募集文にこの設計案へのリンクを貼る)。
募集文のテンプレートや詳しい説明については以下のPDFにまとめましたのでそちらをご覧下さい。
(ここにPDFを設置する予定)
[B] ブログ主から紹介してもらう
問い合わせフォームから私に連絡して下さい(現在開設中)。
詳しい説明はそちら(問い合わせフォームのあるページ)に記載しています。
(ここに問い合わせフォームへのリンクを設置する予定)
事業者向けQ&A
ここまで読んだ方が疑問に思いそうな事をまとめました。
「事業者向けQ&A｜面談の基本･構築者の見極めなどについて」に進む >>
事業者向けパートは以上となります。
ここから先は「構築者向けパート」ですので事業者の皆さんへの説明はここまでです。
構築者向けパート
ここから先は全て構築者のみに向けた内容となっています。
とは言っても基本的には「構築者向け説明ページ」に戻る(又は進む)だけです。
このブログに来たルートごとに、以下の3つのいずれかに進んで下さい。
①求人媒体の募集文から来た方
以下のリンクから元のページにお戻り下さい。
<<「求人媒体の募集文から来た方へ｜構築者向け」に戻る←直接「設計案を読み終えた方へ」の見出しに飛べます
②ブログ主からの紹介で来た方
ブラウザバックで元のページにお戻り下さい。
紹介された人しか来られないようにするためリンクは設置していません。
③その他(ネット検索やブログ主のSNSなどから来た方)
まとめ記事で言及した通りこのブログは「事業者が構築者に外注するためのツール」です。
しかし実は「構築者が依頼主(事業者)を探す」場合にも使えます。
(つまり事業者側からだけでなく構築者側からのアプローチも可能)
募集文や紹介以外のルートでこのブログに来た方は、これから自力で依頼主を探す必要があります。
その探し方をお教えしますので以下のリンクにお進み下さい。
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